Con respecto al caso de Cinex existen varios aspectos a considerar a demás de las cajas desatendidas. Es frecuente que los cajeros no disponen de cambio sencillo para la forma de pago de los clientes por lo que se desplazan a lo largo de las cajas buscando monedas y billetes pequeños lo que causa retraso en la atención. Por otro lado, existen metodologías empleadas en otros países como el auto servicio de refrescos, en los que el empleado solo dispensa los alimentos y los vasos y las personas proceden por cuenta propia hacia las maquinas dispensadoras de refresco para servirse por cuenta propia. Por supuesto este método tiene que venir acompañado de una madurez cultural para no aprovecharse del servicio y llenar contenedores externos, etc.
Yo aprovecho para comentarles, que no confundamos cuando tenemos un problema de capacidad con un problema de método ineficiente.
A veces creemos que no tenemos capacidad suficiente, pero mejorando los procesos, aumentamos la velocidad de producción y por ende la capacidad.
Pero a efectos de esta materia, vamos a concentrarnos en problemas que suponen que la capacidad esta resuelta, y queremos mejorar los procesos para ahorrar tiempo, recuersos y dinero
Gracias Elias. El tener que caminar para buscar sencillo, es definitivamente un problema de metodos y procesos... Si tienen un checklist de cómo aperturar las cajas en cada turno, el mismo deberia asegurar sufiiciente sencillo. Eso implica que "alguien" debe ir al banco antes de la apertura del cina a buscar sencillo.
Con respecto al caso de seguros altamira es el problema que hay siempre con este tipo de instiruciones, igual que los hospitales por ejemplo, donde el cliente tiene que llenar diferentes planillas y posteriormente llevarlas a diversos lugares, lo cual es altamente ineficiente y genera una gran perdida de tiempo. Una solucion para esto seria quizas automatizar todo e implementar el uso de tecnologia para hacerlo en un solo paso
Sobre el ejemplo expuesto por Alejandro Parilli, referente a los procesos de Diageo, me parece que al contar con un sistema tan flexible y poderoso como lo es SAP, se podria configurar para que las ordenes de compra sean enviadas directamente luego de ser liberadas por los ejecutivos de mercadeo.
Gracias Silvia. Todo lo que es llenar información en planillas, ya deberia estar resuelto con tecnología... Sin embargo, habria que estudiar caso por caso. No es una regla que siempre aplique.
Con respecto al caso de Kraft, el exceso de tiempo se debe a la parte del proceso de las notas de crédito para las devoluciones, ya que muchas veces eran perdidas por los clientes. Por esta razón, sería conveniente implementar un sistema para automatizar el proceso donde no se requiera entregar as notas de crédito en físico; sino buscar la manera de hacerlo de forma digital para evitar las pérdidas y los excesos de tiempo. Beatriz Martínez - 200821250
Por lo leído en algunos casos como Purina y Cinex, la calidad en el producto o servicio final se coprometen por querer reducir costos. Es decir las compañías desvían sus procesos originales e importantes por creer que el cliente no se dará cuenta y obtienen mayores beneficios. Pero esto a la larga empeora su productividad y en casos como Purina deben pagar multas carísimas.
Para el caso de kraft, es notable que hay un problema de métodos ineficientes, pero creo que también podría ser un problema de persona, que no tengan el papeleo bien registrado o contabilizado y de esa manera puedan perder información.
Sobre la participación que se refería a el problema con las devoluciones y el papeleo que ocasionaban en la empresa Kraft, sin duda que para el tamaño de la empresa y el número de clientes a los cuales tiene que proveer el asunto debe ser muy complejo. Sin embargo me parece interesante comentar que ciertas empresas para evitar este tipo de problemas con las devoluciones le dan a sus clientes un pequeño porcentaje extra de producto que compense las devoluciones; claro está que hay casos en los que esto no se puede llevar a cabo si el costo de producción por unidad es muy significativo, pero si por entregar en un lote una pequeña cantidad más de producto no se alteran casi los costos de producción, hay empresas que pueden usar este camino para evitar el problema de las devoluciones.
Me gustaría comentar el tema de FRANCISCO A. CANTOR, sobre seguros Altamira, al ser una usuaria de este servicio con esta empresa, he pasado por todos los procesos que mi compañero expone, no solo el papeleo sino que no tienen un buen método para la atención de sus clientes y siempre es muy larga la espera para ser atendido, me parece buena la idea que plantea el profesor Oscar, colocando un sistema automatizado el problema se vería resuelto en gran parte, y somos un país que se supone esta en desarrollo y deberíamos de buscar nuevas tecnologías para que los servicios y operaciones sean más rápidos y eficaces. El tiempo en exceso causado por métodos ineficientes, puede retrasar por completo procesos que se pueden hacer en segundo y muchas empresas deberían usar el Benchmarking para solucionar cualquier falla de retraso que presente su empresa, esto le ahorraría gastos, produciría mas y el cliente queda mucho mas satisfecho.
Con respecto al caso de seguros altamira y la solucion propuesta por Silvia Paolini, en Seguros Caracas tienen un sistema mas automatizado para el reporte de siniestros y la generacion de ordenes de reparacion en la cual realizas una llamada telefonica y reportas lo sucedido, luego verifican el reporte y finalmente generan una orden de reparacion inmediata para el taller de tu preferencia.
Buenos dias, quisiera agregar en el caso de CINEX, que otro problema que veo que causa mucho retraso es que aunque la gente compra sus entradas por internet para evitarse las colas de las taquillas, de igual manera al llegar al cine se dan cuenta que las maquinas dispensadoras de tickets con las que uno deberia retirar su entrada las tienen apagadas y igual se ven obligados a hacer otra cola para retirar su entrada y entran tarde a la pelicula.
En el caso de Kraft, al final se decidió cambiar el proceso, eliminando las devoluciones y en su lugar ofreciéndole a los clientes un descuento fijo en sus compras, por las posibles devoluciones. No se pensó en automatizar el proceso, sino en simplificarlo. De esta manera, se logró mejorar el proceso de cuentas por cobrar.
Para el caso del hospital, comento que a parte de la capacidad para la demanda que tienen ya que se volvió insuficiente hace muchísimo tiempo, y como dice mi companera la desorganizada distribución de las labores del personal, también hay que observar que ellos antes de atender alguna emergencia quieren resolver lo del pago o lo del seguro, ese es el método con el que trabajan muchos hospitales y clínicas. Pienso que debería haber un cambio de prioridades allí, la salud del paciente primero, y luego resolver lo del pago.
Buenos días profesor, quisiera referirme al caso de las compañías de seguros… He tenido la oportunidad de trabajar en varias oportunidades con seguros mercantil y el tema de los tramites y papeleos al momento de reportar un siniestro tiene grandes debilidades… Cada póliza tiene políticas diferentes y uno de los grandes problemas que tienen las compañías de seguros es validar la información, es decir que la información que reporta el asegurado sobre el siniestro sea lo que en verdad pasó y no se esté dando otra versión… Es por ello que las compañías de seguros entrenan a su personal para “persuadir” a los asegurados con preguntas claves y reiterativas sobre lo que paso en el siniestro y así poder determinar si el siniestro será cubierto por la compañía de seguros o no… En seguros mercantil pusimos a prueba la declaración jurada del siniestro vía web y encontramos que el asegurado no daba la información suficiente para validar el reporte que hacían y esto traía como consecuencias que cuando llegaba el asegurado, el promotor tenía que revisar lo que había declarado y luego modificarlo retardando aún más el proceso… Seguros Mercantil trabaja actualmente con la opción de hacer la declaración jurada vía telefónica, donde el asegurado es atendido por un operador en un call center y se recauda toda la información necesaria para determinar si el siniestro se cubre o no y de esta manera se genera el número de caso. Cuando el asegurado se dirija a las oficinas de seguros mercantil ya tiene gran una parte importante del proceso avanzada… Sin embargo, aun es pequeño el porcentaje de personas que usan esta herramienta para reportar sus siniestros, por lo que Seguros Mercantil a dispuesto de unidades móviles que rotan en toda la ciudad de Caracas para facilitar la atención al cliente y descongestionar la sede principal...
Y lo de cinex, yo lo hubiese expuesto con los casos nro. 3, ya que la metodología es la misma que se puede observar en muchos países, apartando ciertos avances que no aplican en Venezuela por el comportamiento de la gente, pero este proceso lo hace lento las personas, por una parte los cajeros que no están preparados para agilizar o resolver inconvenientes, o no van a trabajar, y por otra, el consumidor que abusa del tiempo para hacer sus compras.
Tanto clínicas como hospitales presentan deficiencia. El personal no es suficiente y no esta bien distribuido, pero sobre todo en los hospitales, la información pasa de mano en mano en papel, perdiendo tiempo, confiabilidad y tomando en cuenta las posibilidades de extravío, desgaste y daño de los mimos. Es importante destacar las dificultades que se presentan con el tema de los seguros y los pagos, retrasan la atención a los pacientes provocando tiempos en exceso e ineficiencias. Barbara Cattabriga 200500340
Con respecto al caso de cinex, muchas veces he notado retrasos en el proceso de venta de refrigerios por la escacez de productos, esto se debe a la ineficiencia de la empresa en la adquisición de los productos y tambien en el servicio de información, debido a que si estuvieran señalados previamente los productos que no estan disponibles de manera que los clientes decidieran que comprar no habria retrasos en las colas por cambios de pedidos o indecisiones de los clientes.
En el caso Kraft, la decisión tomada por la empresa pudo ser rápida y efectiva, pero si visualizamos a futuro, sería conveniente automatizar el proceso de Notas de Credito como menciona Beatriz Martinez. De esta manera se eliminarían posibles fallas y errores en la recepción y envío de recibos, y se le otorga al cliente un servicio adicional que puede beneficiar los ingresos de la empresa.
Gracias Carlos Gustavo. Si pareceiera que lo que deben es configurar alguna manera para que el ejecutivo de comrpas se entere cuando aprobaron la compra los otros departamentos. Es un problema de métodos puro
Gracias Beatriz. Aprovecho y te pregunto a ti y a Astrid Celis. Con respecto a Kraft, una manera de mejorar es mejorar y automatizar el proceso de control de notas de entraga. Pero qué habrá detrás del proceso de ventas-facturación y despacho que ocurren tantas devoluciones? Habrá una manera de disminuir las devoluciones y en consecuencia disminuir las notas de credito????
Gracias Corina. Totalmente de acuerdo. De hecho, en el caso de Cinex, es un problema de capacidad en el personal contratado (porque la infraestructura existe)... En el caso de Purina, pues un problema de metodos en el control de calidad de la materia prima. Tal vez el metodo no existia....
Gracias Irene. En el caso de las notas de credito, si podria ser de gente por negligencia o falta de entrenamiento en cómo manejar el paepeleo. Pero como le comenté a otros compañeros, qué esta pasando que hay tantas devoluciones?
Gracias Abraham y Astrid. Me imaginé que una empresa tan eficiente com esa conseguiría alguna forma de solventar ese problema. Fijense que el problema no estaba en cómo manejar tanto papel de notas de crédito, si no en DISMINUIR las devoluciones . Excelentes comentarios. Graicias
Me pareció interesante el caso expuesto de seguros Altamira, porque es un modelo de atención al cliente que poseen todas las demás instituciones que manejan seguros de automóviles. Apoyo el hecho de que también lo que hace falta no es nada mas un método nuevo sino capaz insertar un poco de tecnología para agilizar el proceso.
Con respecto al caso de Cinex existen varios aspectos a considerar a demás de las cajas desatendidas. Es frecuente que los cajeros no disponen de cambio sencillo para la forma de pago de los clientes por lo que se desplazan a lo largo de las cajas buscando monedas y billetes pequeños lo que causa retraso en la atención.
ResponderEliminarPor otro lado, existen metodologías empleadas en otros países como el auto servicio de refrescos, en los que el empleado solo dispensa los alimentos y los vasos y las personas proceden por cuenta propia hacia las maquinas dispensadoras de refresco para servirse por cuenta propia. Por supuesto este método tiene que venir acompañado de una madurez cultural para no aprovecharse del servicio y llenar contenedores externos, etc.
Elías Burguera // 200706330
Yo aprovecho para comentarles, que no confundamos cuando tenemos un problema de capacidad con un problema de método ineficiente.
ResponderEliminarA veces creemos que no tenemos capacidad suficiente, pero mejorando los procesos, aumentamos la velocidad de producción y por ende la capacidad.
Pero a efectos de esta materia, vamos a concentrarnos en problemas que suponen que la capacidad esta resuelta, y queremos mejorar los procesos para ahorrar tiempo, recuersos y dinero
Gracias Elias. El tener que caminar para buscar sencillo, es definitivamente un problema de metodos y procesos... Si tienen un checklist de cómo aperturar las cajas en cada turno, el mismo deberia asegurar sufiiciente sencillo. Eso implica que "alguien" debe ir al banco antes de la apertura del cina a buscar sencillo.
ResponderEliminarBuen comentario
Con respecto al caso de seguros altamira es el problema que hay siempre con este tipo de instiruciones, igual que los hospitales por ejemplo, donde el cliente tiene que llenar diferentes planillas y posteriormente llevarlas a diversos lugares, lo cual es altamente ineficiente y genera una gran perdida de tiempo. Una solucion para esto seria quizas automatizar todo e implementar el uso de tecnologia para hacerlo en un solo paso
ResponderEliminarSobre el ejemplo expuesto por Alejandro Parilli, referente a los procesos de Diageo, me parece que al contar con un sistema tan flexible y poderoso como lo es SAP, se podria configurar para que las ordenes de compra sean enviadas directamente luego de ser liberadas por los ejecutivos de mercadeo.
ResponderEliminarCarlos Gustavo Rehder
20083570
Gracias Silvia. Todo lo que es llenar información en planillas, ya deberia estar resuelto con tecnología... Sin embargo, habria que estudiar caso por caso. No es una regla que siempre aplique.
ResponderEliminarCon respecto al caso de Kraft, el exceso de tiempo se debe a la parte del proceso de las notas de crédito para las devoluciones, ya que muchas veces eran perdidas por los clientes. Por esta razón, sería conveniente implementar un sistema para automatizar el proceso donde no se requiera entregar as notas de crédito en físico; sino buscar la manera de hacerlo de forma digital para evitar las pérdidas y los excesos de tiempo.
ResponderEliminarBeatriz Martínez - 200821250
Por lo leído en algunos casos como Purina y Cinex, la calidad en el producto o servicio final se coprometen por querer reducir costos. Es decir las compañías desvían sus procesos originales e importantes por creer que el cliente no se dará cuenta y obtienen mayores beneficios. Pero esto a la larga empeora su productividad y en casos como Purina deben pagar multas carísimas.
ResponderEliminarPara el caso de kraft, es notable que hay un problema de métodos ineficientes, pero creo que también podría ser un problema de persona, que no tengan el papeleo bien registrado o contabilizado y de esa manera puedan perder información.
ResponderEliminarSobre la participación que se refería a el problema con las devoluciones y el papeleo que ocasionaban en la empresa Kraft, sin duda que para el tamaño de la empresa y el número de clientes a los cuales tiene que proveer el asunto debe ser muy complejo. Sin embargo me parece interesante comentar que ciertas empresas para evitar este tipo de problemas con las devoluciones le dan a sus clientes un pequeño porcentaje extra de producto que compense las devoluciones; claro está que hay casos en los que esto no se puede llevar a cabo si el costo de producción por unidad es muy significativo, pero si por entregar en un lote una pequeña cantidad más de producto no se alteran casi los costos de producción, hay empresas que pueden usar este camino para evitar el problema de las devoluciones.
ResponderEliminarAbraham Liscano 200709650
Me gustaría comentar el tema de FRANCISCO A. CANTOR, sobre seguros Altamira, al ser una usuaria de este servicio con esta empresa, he pasado por todos los procesos que mi compañero expone, no solo el papeleo sino que no tienen un buen método para la atención de sus clientes y siempre es muy larga la espera para ser atendido, me parece buena la idea que plantea el profesor Oscar, colocando un sistema automatizado el problema se vería resuelto en gran parte, y somos un país que se supone esta en desarrollo y deberíamos de buscar nuevas tecnologías para que los servicios y operaciones sean más rápidos y eficaces.
ResponderEliminarEl tiempo en exceso causado por métodos ineficientes, puede retrasar por completo procesos que se pueden hacer en segundo y muchas empresas deberían usar el Benchmarking para solucionar cualquier falla de retraso que presente su empresa, esto le ahorraría gastos, produciría mas y el cliente queda mucho mas satisfecho.
Ma Bethania Rodriguez C
200703590
Con respecto al caso de seguros altamira y la solucion propuesta por Silvia Paolini, en Seguros Caracas tienen un sistema mas automatizado para el reporte de siniestros y la generacion de ordenes de reparacion en la cual realizas una llamada telefonica y reportas lo sucedido, luego verifican el reporte y finalmente generan una orden de reparacion inmediata para el taller de tu preferencia.
ResponderEliminarJerson Maldonado 200805200
Buenos dias, quisiera agregar en el caso de CINEX, que otro problema que veo que causa mucho retraso es que aunque la gente compra sus entradas por internet para evitarse las colas de las taquillas, de igual manera al llegar al cine se dan cuenta que las maquinas dispensadoras de tickets con las que uno deberia retirar su entrada las tienen apagadas y igual se ven obligados a hacer otra cola para retirar su entrada y entran tarde a la pelicula.
ResponderEliminarJosue Carrero # 200705990
En el caso de Kraft, al final se decidió cambiar el proceso, eliminando las devoluciones y en su lugar ofreciéndole a los clientes un descuento fijo en sus compras, por las posibles devoluciones. No se pensó en automatizar el proceso, sino en simplificarlo. De esta manera, se logró mejorar el proceso de cuentas por cobrar.
ResponderEliminarAstrid Celis
200804280
Para el caso del hospital, comento que a parte de la capacidad para la demanda que tienen ya que se volvió insuficiente hace muchísimo tiempo, y como dice mi companera la desorganizada distribución de las labores del personal, también hay que observar que ellos antes de atender alguna emergencia quieren resolver lo del pago o lo del seguro, ese es el método con el que trabajan muchos hospitales y clínicas. Pienso que debería haber un cambio de prioridades allí, la salud del paciente primero, y luego resolver lo del pago.
ResponderEliminarBuenos días profesor, quisiera referirme al caso de las compañías de seguros… He tenido la oportunidad de trabajar en varias oportunidades con seguros mercantil y el tema de los tramites y papeleos al momento de reportar un siniestro tiene grandes debilidades… Cada póliza tiene políticas diferentes y uno de los grandes problemas que tienen las compañías de seguros es validar la información, es decir que la información que reporta el asegurado sobre el siniestro sea lo que en verdad pasó y no se esté dando otra versión… Es por ello que las compañías de seguros entrenan a su personal para “persuadir” a los asegurados con preguntas claves y reiterativas sobre lo que paso en el siniestro y así poder determinar si el siniestro será cubierto por la compañía de seguros o no… En seguros mercantil pusimos a prueba la declaración jurada del siniestro vía web y encontramos que el asegurado no daba la información suficiente para validar el reporte que hacían y esto traía como consecuencias que cuando llegaba el asegurado, el promotor tenía que revisar lo que había declarado y luego modificarlo retardando aún más el proceso… Seguros Mercantil trabaja actualmente con la opción de hacer la declaración jurada vía telefónica, donde el asegurado es atendido por un operador en un call center y se recauda toda la información necesaria para determinar si el siniestro se cubre o no y de esta manera se genera el número de caso. Cuando el asegurado se dirija a las oficinas de seguros mercantil ya tiene gran una parte importante del proceso avanzada… Sin embargo, aun es pequeño el porcentaje de personas que usan esta herramienta para reportar sus siniestros, por lo que Seguros Mercantil a dispuesto de unidades móviles que rotan en toda la ciudad de Caracas para facilitar la atención al cliente y descongestionar la sede principal...
ResponderEliminarJuan Miguel Conte R.
200711490
Y lo de cinex, yo lo hubiese expuesto con los casos nro. 3, ya que la metodología es la misma que se puede observar en muchos países, apartando ciertos avances que no aplican en Venezuela por el comportamiento de la gente, pero este proceso lo hace lento las personas, por una parte los cajeros que no están preparados para agilizar o resolver inconvenientes, o no van a trabajar, y por otra, el consumidor que abusa del tiempo para hacer sus compras.
ResponderEliminarTanto clínicas como hospitales presentan deficiencia. El personal no es suficiente y no esta bien distribuido, pero sobre todo en los hospitales, la información pasa de mano en mano en papel, perdiendo tiempo, confiabilidad y tomando en cuenta las posibilidades de extravío, desgaste y daño de los mimos. Es importante destacar las dificultades que se presentan con el tema de los seguros y los pagos, retrasan la atención a los pacientes provocando tiempos en exceso e ineficiencias.
ResponderEliminarBarbara Cattabriga
200500340
Con respecto al caso de cinex, muchas veces he notado retrasos en el proceso de venta de refrigerios por la escacez de productos, esto se debe a la ineficiencia de la empresa en la adquisición de los productos y tambien en el servicio de información, debido a que si estuvieran señalados previamente los productos que no estan disponibles de manera que los clientes decidieran que comprar no habria retrasos en las colas por cambios de pedidos o indecisiones de los clientes.
ResponderEliminarEn el caso Kraft, la decisión tomada por la empresa pudo ser rápida y efectiva, pero si visualizamos a futuro, sería conveniente automatizar el proceso de Notas de Credito como menciona Beatriz Martinez. De esta manera se eliminarían posibles fallas y errores en la recepción y envío de recibos, y se le otorga al cliente un servicio adicional que puede beneficiar los ingresos de la empresa.
ResponderEliminarGracias Carlos Gustavo. Si pareceiera que lo que deben es configurar alguna manera para que el ejecutivo de comrpas se entere cuando aprobaron la compra los otros departamentos. Es un problema de métodos puro
ResponderEliminarGracias Beatriz. Aprovecho y te pregunto a ti y a Astrid Celis. Con respecto a Kraft, una manera de mejorar es mejorar y automatizar el proceso de control de notas de entraga. Pero qué habrá detrás del proceso de ventas-facturación y despacho que ocurren tantas devoluciones? Habrá una manera de disminuir las devoluciones y en consecuencia disminuir las notas de credito????
ResponderEliminarGracias Corina. Totalmente de acuerdo. De hecho, en el caso de Cinex, es un problema de capacidad en el personal contratado (porque la infraestructura existe)... En el caso de Purina, pues un problema de metodos en el control de calidad de la materia prima. Tal vez el metodo no existia....
ResponderEliminarGracias Irene. En el caso de las notas de credito, si podria ser de gente por negligencia o falta de entrenamiento en cómo manejar el paepeleo. Pero como le comenté a otros compañeros, qué esta pasando que hay tantas devoluciones?
ResponderEliminarGracias Abraham y Astrid. Me imaginé que una empresa tan eficiente com esa conseguiría alguna forma de solventar ese problema. Fijense que el problema no estaba en cómo manejar tanto papel de notas de crédito, si no en DISMINUIR las devoluciones . Excelentes comentarios. Graicias
ResponderEliminarMe pareció interesante el caso expuesto de seguros Altamira, porque es un modelo de atención al cliente que poseen todas las demás instituciones que manejan seguros de automóviles. Apoyo el hecho de que también lo que hace falta no es nada mas un método nuevo sino capaz insertar un poco de tecnología para agilizar el proceso.
ResponderEliminar